Serviceversprechen

Die Erkundungsphase endet mit dem Serviceversprechen. Es steht damit eine Vision für den Online-Service fest. Ziel ist es, folgende Bedingungen zu erfüllen:

• Sie haben die Nutzerbedürfnisse verstanden.
• Sie haben die rechtlichen Regelungen untersucht.
• Sie haben die technischen Voraussetzungen geprüft.
• Sie haben Möglichkeiten zur Nachnutzbarkeit erwogen.

Mit dem Serviceversprechen legen Sie fest, welchen Nutzen Sie mit dem Online-Service erreichen wollen. Legen Sie außerdem fest, wie Sie die Wirkung des Services messen wollen. Im späteren Wirkungscontrolling können Sie dann überprüfen, ob die Ziele erreicht werden.

Zur Beschreibung des Nutzens, können Sie die Nutzer*innen (Bürger*innen und Unternehmen) in Nutzergruppen einteilen. Dann definieren Sie Folgendes für jede Nutzergruppe, die der Dienst erreichen soll:

1. Die Aufgaben und Probleme, die der Nutzer bewältigen möchte oder muss.
2. Die Hindernisse und Frustrationen, die der Nutzer ohne den Online-Service hat.
3. Die positiven Erlebnisse, die der Nutzer ohne den Online-Service bei oder nach der Erledigung der Aufgabe hat.

Um den Wert für die Nutzergruppe zu beschreiben, führen Sie Folgendes auf:

1. Die Funktionen, die der Online-Service bereitstellt.
2. Wie der Online-Service zur Überwindung der Hindernisse und Frustrationen der Nutzer beitragen wird.
3. Wie der Online-Service den Nutzer darüberhinaus unterstützten wird.

Mit der Beschreibung des Nutzens für jede Nutzergruppe, schaffen Sie ein umfangreiches Verständnis über den zu schaffenden Wert. Wenn es die rechtliche Lage erlaubt, können Sie sich auf eine oder wenige Nutzergruppen beschränken. Beispiel: Erst Bürger*innen mit Beschäftigungsverhältnis, vorerst Ausklammerung der Selbständigen.