Nutzerrecherche
Nutzerorientiertes Design
Wissen Sie, welche Menschen Ihren Service nutzen werden?
Der Servicestandard setzt die Nutzerrecherche an den Anfang eines Vorhabens. Damit ist das Ihr erster Schritt in der Erkundungsphase.
Es vereinfacht Ihre Aufgabe als Service Designer*in, wenn Sie die folgenden Fragen beantworten können:
- Verstehen Sie, wann Ihr Service für die Nutzer*innen wichtig ist und warum?
- Was passiert dann sonst noch im Leben dieser Menschen?
- Welche anderen Personen spielen eine Rolle, damit der Service insgesamt als angenehmes Erlebnis wahrgenommen wird?
- Kennen Sie die Hürden und Barrieren, die Ihre Nutzer*innen nehmen müssen, um Ihren Service nutzen zu können?
- Wissen Sie, wann sie etwas gut finden oder was sie nervt?
Ein nutzerorientiertes Design erhöht die Chancen, dass Ihr Service gut von den Nutzer*innen angenommen wird und dass Sie Aufwand für den Umgang mit Missverständnissen vermeiden können.
Die Schritte einer Nutzerrecherche
Welche Personen sind in der Bereitstellung der Verwaltungsleistung involviert? Welche Informationen haben Sie über diese Personen bereits? Gibt es weitere Quellen, die Sie nutzen können? Das Planen einer Nutzerrecherche bedeutet vor allem eine Bestandsaufnahme von Dingen, die Sie wissen und von solchen, die Sie noch nicht wissen.
Ergreifen Sie die bestmöglichen Maßnahmen, um Ihre Kenntnisse über und Ihr Verständnis für die Nutzer*innen zu vervollständigen und zu vertiefen. Denkbar sind die Folgenden:
- Maßnahmen zur direkten Beobachtung
- Qualitative Interviews
- Umfragen
- Initiierung von kollaborativen Maßnahmen durch Ihre Nutzer*innen selbst in Form von Selbstbeobachtungen (cultural probes)
Achten Sie bei der Durchführung jeder Maßnahme darauf, die Ergebnisse Ihrer Recherche für weitergehende Analysen zu dokumentieren.
Tragen Sie die Beobachtungen aus den verschiedenen Maßnahmen der Recherche gemeinsam mit einem kleinen interdisziplinären Team zusammen. Sortieren und betrachten Sie die Ergebnisse dabei unter Verwendung verschiedener Kriterien und Analysemethoden.
Welche Muster oder Themen-Cluster werden in den erhobenen Daten und Informationen sichtbar? Gab es z. B. bei den Interviews der Nutzer*innen Momente von "Wir waren überrascht zu lernen, dass ..."?
Für ein nutzerorientiertes Design sind insbesondere die folgenden Methoden zur Cluster-Bildung geeignet:
Leiten Sie daraus Erkenntnisse ab, die Sie als Grundlage für die Formulierung Ihres Serviceversprechens nutzen wollen. Der Übergang in die nächste Phase "Ziele Definieren" ist dabei fließend.
Methoden der Nutzerrecherche
Es gibt verschiedene Methoden, um Ihre Nutzer*innen besser kennenzulernen. Welche Methode wann die richtige ist, hängt von der Fragestellung ab sowie von den Annahmen, die Sie über Ihre Nutzer*innen haben und überprüfen müssen.
Der wichtigste „Trick“ bei der Nutzerrecherche ist, Ihr Büro zu verlassen und in die Welt Ihrer Nutzer*innen einzutauchen. Planen Sie, wo und wie Sie Ihre potenziellen Nutzer*innen in ihrer normalen Umgebung beobachten können. Oder nutzen Sie qualitative Interviews, um in einem direkten Gespräch mit Ihren Nutzer*innen die wichtigen Themen zu vertiefen und Antworten auf Ihre Fragen zu bekommen. Sie müssen dafür nicht mit 1000 Menschen reden – erfahrungsgemäß reichen in vielen Fällen 3 bis 7.
Für bestimmte Fragestellungen brauchen Sie eine eher quantitative Bewertung, bei der eine größere Menge an Menschen befragt werden muss. Nutzen Sie dafür die verschiedenen Möglichkeiten der Online-Befragung.