Nutzerreisen
Nutzerorientiertes Design
Dieses wichtige Werkzeug hilft Ihnen zu verstehen, wann und wie die Zielgruppe mit Ihrem Service in Berührung kommt, welche Bedürfnisse sie in welchem Schritt hat und welche Anforderungen daraus für Sie entstehen.
Die Nutzer*innen auf ihrer Reise
Die Nutzerreise ist eine Ablaufbeschreibung der Berührungspunkte der Persona (hier Antrag stellende Person) mit Ihrem Service. Schritt für Schritt stellt die Nutzerreise die Aktivitäten der Persona aus deren Perspektive schematisch dar und zeigt dabei insbesondere mögliche Absichten, Erwartungshaltungen und emotionale Bewertungen.
Durch diese Darstellung der Abläufe wird es für Sie als Service-Designer leichter, für Ihre Nutzer*innen kritisch wahrgenommene Phasen zu identifizieren und während des gesamten Design-Prozesses im Blick zu behalten.
Idealerweise betrachten Sie die Nutzerreise nicht ausschließlich im direkten Bezug zu Ihrem Vorhaben. Für die 14 Themenfelder des OZG wurden 37 sogenannte "Lebenslagen" definiert. Sie helfen Ihnen, Möglichkeiten zur Vereinfachung für Ihre Nutzer*innen zu erkennen. So lassen sich beispielsweise verschiedene, bisher getrennte Anträge der Lebenslage "Geburt" zu einem Online-Service zusammenfassen. Dadurch können Sie den Nutzer*innen die mehrfache Eingabe der gleichen Daten an verschiedenen Stellen ersparen.
Die Nutzerreise im Vorgehensmodell
Die Nutzerreise ist ein wichtiges Werkzeug, das Sie durch alle Phasen Ihres Vorhabens begleitet.
- Erstellen Sie in der Erkundungsphase eine erste Version zur Planung und Vorbereitung der Nutzerrecherche.
- Aktualisieren Sie diese Version entsprechend der Erkenntnisse Ihrer Recherchemaßnahmen und Nutzerinterviews.
- Erstellen Sie eine weitere Version für den von Ihnen beabsichtigten zukünftigen Ablauf Ihres Servicevorhabens, wenn Sie beginnen Lösungsideen für die Verprobung zu entwickeln.
- Aktualisieren Sie Ihre Version der zukünftigen Nutzerreise mit den Erkenntnissen aus den Nutzertests.
Die Nutzerreise im Servicestandard
Der Servicestandard bietet Ihnen Zugang zu Beispielen und Vorlagen für die Verwendung von Nutzerreisen im Verwaltungskontext:
Die Nutzerreise ist auch unabhängig vom Servicestandard ein etabliertes Werkzeug im nutzerzentrierten Design. Unter den Stichworten „User Journey“ ,„Customer Journey“ oder „Experience Journey“ werden Sie weitere verwandte Informationen in relevanten Foren oder auf Internetseiten finden.