Nutzertests

Nutzerorientiertes Design Nutzertests

Haben Sie Ihre Nutzer*innen wirklich verstanden? Testen Sie es!

Erhöhen Sie den Erfolg Ihres Service-Designs, indem Sie wiederholt prüfen, ob Sie Ihre Nutzer*innen wirklich richtig verstanden haben. Nur so können Sie sicher gehen, dass Sie dem Prinzip 2 des Servicestandards "Einfache und intuitive Nutzung" gerecht werden.

Sie benötigen keine vollständige Umsetzung Ihres Service-Designs, um aussagekräftiges Feedback von Ihren Nutzer*innen zu bekommen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, einfache Prototypen zu erstellen, mit denen Sie gezielt ausgewählte Aspekte Ihrer Lösung testen können. Sie können diese Tests in speziellen Testlaboren durchführen, die es ermöglichen, Ihre Nutzer*innen genau zu beobachten.

Eine gute Möglichkeit ist auch ein sogenannter Popup-Test-Ansatz, bei dem Sie die Testumgebung da aufbauen, wo Ihre Nutzer*innen sind. Welche Art des Tests für Ihr Design-Vorhaben am besten geeignet ist, hängt davon ab, in welcher Phase des Prozesses Sie sind und welche Hypothesen und Design-Ziele Sie prüfen möchten.

Die Schritte zum erfolgreichen Nutzertest

Welche Hypothesen und Ziele wollen Sie prüfen?

Stellen Sie eine möglichst konkrete Liste der Hypothesen und Nutzenziele zusammen, die Ihr Testprototyp abdecken soll. Ist eines Ihrer Ziele, dass sich Ihre Nutzer*innen sicher fühlen sollen? Oder sie schnell durch den Ablauf zu führen? Je konkreter Sie Ihre Ziele formulieren, desto besser können Sie testen, ob Sie Ihre Ziele erreichen.

Erstellen des Testprototyps

Entscheiden Sie, welche Art von Prototyp für Ihre Testziele am besten geeignet ist. Fragen Sie sich, was sie genau prüfen wollen:

  • Möchten Sie prüfen, ob die geplanten Schritte beim Durchlaufen des Services vollständig und in der Abfolge logisch sind?
  • Oder möchten Sie prüfen, ob die von Ihnen gewählten Begriffe und graphischen Metaphern verständlich für die Nutzer*innen sind?
  • Gibt es Barrieren für Ihre Nutzer*innen, die es bei der Gestaltung des Prototypen zu berücksichtigen gilt?

Prototypen können in ganz unterschiedlicher Qualität und Auflösung erstellt werden. In einer allerersten Testphase reicht oft schon ein Papier-Prototyp, der den Ablauf der Schritte oder Bildschirm-Ansichten skizziert. Auch ein Durchspielen eines Service-Ablaufs als Rollenspiel kann effektiv und ohne großen Aufwand Brüche in Gesamtabläufen aufzeigen. Iteration für Iteration kann dann die Qualität der Prototypen steigen. 

Mehr zu diesem Thema finden Sie unter: Prototypen für Nutzertests.

Planen und Vorbereiten der Test-Umgebung

Planen Sie, in welcher Umgebung Sie mit Ihren Testnutzer*innen den Prototyp durchspielen wollen. Stellen Sie sich die folgenden Fragen:

  • Welche weiteren Rollen benötigen Sie neben den eigentlichen Testpersonen in Ihrem Testablauf? 
  • Wie wollen Sie die Personen in die Testsituation einführen? Machen Sie sich vorab klar, dass manche Menschen Schwierigkeiten haben, sich in Testsituationen hinein zu denken. 
  • Wie wollen Sie die Testergebnisse erfassen und später weiter verarbeiten?
  • Gibt es Barrieren für Ihre Testpersonen, die Sie berücksichtigen müssen?

Bereiten Sie alles gründlich vor. Spielen Sie eventuell den Testablauf mit Kollegen durch, die nicht unmittelbar mit Ihrem Vorhaben zu tun haben. Das hilft dabei, schwierige Phasen und Übergänge zu identifizieren.

Im OZG Werkzeugkasten finden Sie eine Vorlage zur Vorbereitung von Nutzertests.

Den Test durchführen

Planen Sie Zeit ein für die Einführung der Testpersonen in den Ablauf. Erklären Sie ganz deutlich, dass nicht die Testpersonen getestet werden, sondern Ihr Servicedesign. Es ist wichtig, dass die Testpersonen verstehen und akzeptieren, dass sie nichts falsch machen können.

Stellen Sie sicher, dass die Testpersonen beim Testen gut beobachtet werden können. Bestenfalls sollten sie jedoch nicht wahrnehmen, dass sie beobachtet werden. Achten Sie bei der Beobachtung auch auf die Körpersprache und unwillkürliche Reaktionen.

Es kann passieren, dass die Testperson den Testaufbau nicht ganz versteht und nicht das tut, was Sie geplant haben. Widerstehen Sie der Versuchung, einzugreifen und stellen Sie sicher, dass auch diese Beobachtung dokumentiert wird.

Das Feedbackgespräch

Planen Sie nach der Durchführung des Tests ein Feedbackgespräch mit Ihren Testpersonen.

Machen Sie deutlich, dass die Testpersonen sich nicht schlecht fühlen müssen, wenn ihr Feedback negativ ausfällt. Erklären Sie vorab, dass es eine nützliche Erkenntnis ist, wenn etwas nicht funktioniert oder als ungelungen wahrgenommen wird. Gleichzeitig geht es aber auch nicht darum, wer am meisten Fehler findet.

Gehen Sie bei den Feedbackgesprächen ähnlich wie bei Nutzerinterviews vor. Stellen Sie offene Fragen, lassen Sie die Personen reden und fragen Sie nach, wie sich die Person in den einzelnen Schritten gefühlt hat. Hat sie das Gefühl gehabt, zu wissen, was sie tut? Oder hat sie sich verloren gefühlt und nach Orientierung gesucht? Lassen Sie sich insbesondere von den Hypothesen und Nutzenzielen leiten, die Sie als Ausgangspunkt für die Gestaltung des Prototypen und des Nutzertests gewählt haben.

Die Testergebnisse auswerten

Nun kommt die Stunde der Wahrheit: Tragen Sie in einem Konsolidierungs-Workshop mit dem Team die Ergebnisse aus den Nutzertests zusammen. Strukturieren Sie die Ergebnisse und entscheiden Sie über die nächsten Schritte.

Stellen Sie die aus den Feedbackgesprächen gewonnenen Zitate und Ihre Beobachtungen nun Ihren Nutzenzielen und Hypothesen gegenüber. Sie können dabei ähnlich vorgehen, wie bei der Auswertung der Nutzerrecherche.

Sammeln Sie zum Beispiel in einem ersten Schritt Ihre Erkenntnisse pro Test in Form von Beobachtungen und Zitaten in folgenden Kategorien:

  • Was hat funktioniert?
  • Was muss geändert werden?
  • Welche neuen Fragen sind enstanden?
  • Welche neuen Ideen sind aufgekommen?

In einem weiteren Schritt können Sie Ihre Erkenntnisse noch einmal im Team unter den folgenden Aspekten betrachten:

  • Was sind Erkenntnisse über die Testpersonen an sich?
  • Was sind Erkenntnisse über die eigentliche Fragestellung bzw. das eigentliche Serviceversprechen?
  • Was sind Erkenntnisse, die sich auf den Prototypen bzw. den Testablauf beziehen?
  • Und welche Erkenntnisse geben wirklich Feedback zum Lösungsansatz?
  • Gibt es Erkenntnisse, die etwas darüber aussagen, wie Sie und Ihr Team zusammengearbeitet haben?

Vergleichen Sie nun im Team die strukturierten Erkenntnisse für die verschiedenen Tests:

  • Werden Muster oder Themen-Cluster sichtbar?
  • Gab es besonders überraschende Einsichten?
  • Was bedeuten Ihre Einsichten für Ihre bisher erarbeiteten Nutzerreisen, Personas oder Empathy Maps?

Bewerten Sie im Team die Erkenntnisse und entscheiden Sie über den nächsten Schritt. Sind Sie bereit für den Übergang in die Umsetzungsphase? Oder sehen Sie Wert und Bedarf, weitere Testiterationen durchzuführen - eventuell mit einem weiter verfeinerten oder spezialisierten Prototyp?