Nutzungsziele definieren
Nutzerorientiertes Design
Bringen Sie Ihre Ziele auf den Punkt
Im ersten Schritt haben Sie eine adäquate Nutzer-Recherche durchgeführt. Nun entscheiden Sie, was die darin gewonnenen Erkenntnisse für Ihr Design-Vorhaben bedeuten. Denn Ihr Ziel ist die konkrete Formulierung von Nutzerzielen, die in Ihr Serviceversprechen einfließen. Wie schon in den vorherigen Phasen, lassen Sie sich dabei von einem kleinen Team von 3 bis 5 Personen aus unterschiedlichen Fachbereichen unterstützen.
Betrachten Sie alle Daten und Beobachtungen, die Sie während der Nutzer-Recherche gesammelt haben. Welche Muster werden in den erhobenen Daten und Informationen sichtbar? Welche Einsichten sind relevanter und welche weniger? Was haben Sie in der Recherche erfahren, was Sie und Ihr Team besonders überrascht hat? Inwieweit hat sich Ihr Verständnis darüber verändert, welches Ziel Sie mit dem Service-Design erreichen wollen? Nehmen Sie sich nochmal die Zeit all das zu reflektieren, bevor Sie Ihre Ziele präzisieren.
Betrachten oder analysieren Sie in einem kleinen interdisziplinären Team die zusammengetragenen Erkenntnisse aus unterschiedlichen Perspektiven. Durch das „Spiel“ mit dem Wechsel von Perspektiven erschließen sich Ihnen vielleicht ganz neue Wege, die Abläufe des Services zu gestalten. Das ist der Kerngedanke dieses Schrittes.
Es gibt eine Reihe von Formaten, die sich dafür bewährt haben, besonders im Kontext eines nutzer-orientierten Designs:
Häufig wird in der Recherche-Phase eine große Zahl von Informationen und Anforderungen an das Service Design zusammen getragen werden. Sie können nicht alle auf einmal lösen. Sie müssen sich entscheiden, für wen Sie welches Ziel im nächsten Schritt erreichen wollen.
Der Standpunkt Ihrer Nutzer*innen (Point of View)
Formulieren Sie explizit den Standpunkt Ihrer Nutzer*innen. So gelangen Sie von den Erkenntnissen über die heutigen Erfahrungen Ihrer Nutzer*innen zu Hypothesen über die Erfahrungen, die Sie mit dem zukünftigen Service erzeugen wollen.
Betrachten Sie dazu noch einmal die aus der Nutzer-Recherche abgeleiteten Personas. Wenn Sie sehr viele Personas ermittelt haben, entscheiden Sie sich im Team für die wichtigste für Ihr Vorhaben. Lassen Sie sich nun ganz auf die Perspektive ihrer wichtigsten Persona ein: Welche Ihrer Erkenntnisse sind aus der Perspektive Ihrer Persona die Schlüsselerkenntnisse? Beraten und entscheiden Sie im Team. Diese Erkenntnisse können dann mit einem kleinen Trick in Ziel-Hypothesen "übersetzt" werden.
Bringen Sie Ihre Schlüsselerkenntnis zum Beispiel in folgendes Format:
„Wir haben <die Person> kennengelernt.
Wir waren überrascht zu beobachten, dass <die Person><sagte / tat / erlebte / dachte / hörte /sah>.
Wir haben verstanden, dass es das Leben von <der Person> erheblich vereinfachen würde, wenn <unsere Interpretation der Beobachtung> unter Berücksichtigung von <die Umstände>.“
Nun können Sie diesen Standpunkt einfach umformulieren in eine konkrete Handlungsaufforderung ans Team:
„Wie können wir <der Person> helfen, <die Anforderung aus Ihrer Interpretation> zu erfüllen, wenn <die Umstände>.
Diese Art der Formulierung des Design-Ziels ist eine hervorragende Grundlage für die Ideengenerierung. (Unter dem Begriff How-Might-We können Sie weitere Referenzen finden, z. B. How might we? – Open Innovation Toolkit (mozilla.org))
Erstellen Sie in dieser Art eine Liste von Ziel-Hypothesen. Entscheiden Sie, auf welche dieser Ziele Sie sich fokussieren wollen.
Lassen Sie diese Ziele explizit in die Formulierung Ihres Serviceversprechens einfliessen.