Personas
Nutzerorientiertes Design
Personas sind fiktive Nutzer*innen, die im Projekt anhand von Erkenntnissen und Statistiken entworfen werden, um während der gesamten Entwicklungsphasen die Nutzerbedürfnisse im Auge zu behalten.
Personas sind neben der Nutzerreise das zentrale Werkzeug, um die Prinzipien der Nutzerzentrierung des Servicestandards umzusetzen. Die Persona-Entwicklung ist wesentlicher Inhalt einer Nutzer-Recherche. Gleichen Sie Ihr Vorgehen mit den Schritten der Planung der Nutzer-Recherche ab.
Personas können ganz verschiedene Formen annehmen. Welche Form Sie für Ihr Vorhaben nutzen wollen, entscheiden Sie im Team. Manche Teams erstellen eine Art Steckbrief mit Foto, den sie für alle gut sichtbar platzieren. Andere erstellen lebensgroße "Papp-Personen", auf die sie die entscheidenden Merkmale als Post-Its notieren.
Im OZG Werkzeugkasten finden Sie eine Persona-Vorlage.
Was sind Personas?
Personas sind erfundene Charaktere. Ihr Profil setzt sich aus anonymisierten Erkenntnissen über richtige Menschen zusammen, die einer Zielgruppe von Nutzer*innen mit ähnlichen Merkmalen angehören.
Die Persona erfüllt verschiedene Ziele. Sie ist ein Werkzeug, um die unterschiedlichen Erkenntnisse verschiedener Personen einander gegenüber zu stellen und zu konsolidieren. Dabei kann es auch passieren, dass man feststellt, dass eine Zielgruppe zu inhomogen ist und eventuell weiter aufgeteilt werden sollte.
Bei hochspezifischen Verwaltungsleistungen kann es ausreichen, dass Sie 2 bis 3 Personas erstellen; bei quasi-obligatorischen Leistungen können 5 bis 7 Personas nötig werden, um die unterschiedlichen Lebenssituationen, Bedürfnisse und Erfahrungen der Nutzer*innen ausreichend differenziert abzubilden.
Die Persona wird auch als eine Art Leitstrahl beim Generieren, Ausarbeiten und Testen von Ideen genutzt. Wenn sich ein Design- und Entwicklungsteam beispielsweise nicht sicher oder einig über den richtigen Weg ist, hilft es sich zu fragen: „Was würde <die Persona> tun?“. Wenn eine Persona gut ausgearbeitet und recherchiert ist, kann sogar ein Teammitglied vorübergehend die Rolle der Persona darstellen.
Die Persona wird Sie während des gesamten Service-Lebenszyklus begleiten! Sie ist ein „lebendes Dokument“, d. h. neue, im Verlauf des Vorhabens gewonnene Erkenntnisse, werden eingearbeitet.
Wie erstellen Sie eine Persona?
Beginnen Sie mit der für Ihren Service definierten Zielgruppe. Tragen Sie im Team zusammen, was Sie über wirkliche Menschen dieser Gruppe wissen. Dazu können Sie zum Beispiel sozio- oder demographische Daten über die entsprechenden Quellen recherchieren. Überlegen Sie auch, ob Sie persönlich Menschen aus dieser Gruppe kennen. Lassen Sie Ihre direkten Erfahrungen einfließen.
Nun setzen Sie aus diesen Erkenntnissen sogenannte Proto-Personas zusammen. Proto-Personas sind hypothetische Personas. Dafür können Sie zum Beispiel die Persona-Vorlage aus dem OZG Werkzeugkasten nutzen. Das ist die erste Stufe.
Bedienen Sie sich der Nutzer-Recherche, um Ihre Proto-Personas besser kennenzulernen und mit Fakten zu unterfüttern. Arbeiten Sie die Erkenntnisse aus den Interviews und weiteren Recherche-Maßnahmen in Ihre Personas ein. Üblicherweise führt man mindestens 2 Interviews pro Proto-Persona durch, um zu einer fundierteren Persona zu gelangen.
Prüfen Sie während der Verprobungsphase, welche weiteren Erkenntnisse Sie über Ihre Personas aus den Nutzertests gewinnen konnten. Aktualisieren Sie die Personas entsprechend.