Wirkungs-Controlling
Wirkungs-Controlling
Ein Service ist nur erfolgreich, wenn er auch genutzt wird.
Wirkung messen
Der Servicestandard definiert Wirkungscontrolling in den Prinzipien 18 und 19. Dazu gehört die regelmäßige Überprüfung der technischen Modernität des digitalen Angebots. Vor allem aber geht es darum, die Nutzungsintensität und Nutzerzufriedenheit zu ermitteln.
Legen Sie in der Erkundungsphase als Teil des Serviceversprechens die Ziele fest, an denen Sie den Erfolg des Service ablesen können. Im Anschluss entwickeln Sie Metriken, um die Zielerreichung zu messen.
Zudem benötigen Sie Daten, auf die sie die Messung der Zielerreichung ausrichten. Planen sie in der Verprobungsphase, welche Daten sie benötigen und wie sie sie beziehen. Wichtig ist hierbei, dass die Daten anonymisiert erhoben werden.
Richten Sie das Wirkungscontrolling frühzeitig in der Umsetzungsphase ein – noch bevor sie Beta-Tests durchführen. So können Sie die Metriken bereits für erste Tests nutzen. Ihrem Team geben Sie damit außerdem Anreiz zur Verbesserung des Services.
Für diese Verbesserung brauchen Sie möglicherweise noch genaueres Wissen darüber, wie der Service genutzt wird. Setzen Sie hierfür ein Web-Analytics-Werkzeug ein, das Ihnen hilft, Probleme in den Antragsformularen zu erkennen und Ihren Service gezielt zu verbessern.
Machen Sie die Erreichung der Ziele transparent. Veröffentlichen Sie die Daten auf Ihrer Webseite. Anonymisieren Sie sämtliche Daten und halten Sie datenschutzrechtliche Bestimmungen ein.
Kontinuierlich verbessern
Durch die Einrichtung des Wirkungscontrollings in der Umsetzungsphase, können Sie frühzeitig Erkenntnisse gewinnen und bereits in der Entwicklung anfangen, den Service kontinuierlich zu verbessern.
Im Betrieb wird das Wirkungscontrolling fortgeführt. Beobachten Sie kontinuierlich, ob Ihre Ziele erreicht werden und planen Sie geeignete Maßnahmen:
- Erhöhen Sie die Nutzung des digitalen Services, z. B. durch Werbung.
- Verbessern Sie das Nutzererlebnis, z. B. durch Fehlerbehebung.
- Erweitern Sie die Nutzerreise, indem Sie ein neues Umsetzungsvorhaben anstoßen.
Die Service-Entwicklung ist mit der Übergabe an den Betrieb nicht beendet.