Nutzerzufriedenheit
Wirkungscontrolling
Erfassen und bewerten Sie systematisch und kontinuierlich Feedback von Ihren Nutzer*innen, wie zufrieden sie mit Ihrem Service sind.
Wie messe ich die Nutzerzufriedenheit?
Die Nutzerzufriedenheit kann über standardisierte Fragebögen erhoben werden. Sollte keine standardisierte Feedbackseite vorhanden sein, empfehlen wir folgendes Format:
- Frage nach der Nutzerzufriedenheit auf einer Skala von 5 Punkten:
- 1 - sehr unzufrieden
- 2 - unzufrieden
- 3 - weder zufrieden noch unzufrieden
- 4 - zufrieden
- 5 - sehr zufrieden
- Freitextfeld zur Eingabe von Kommentaren mit Hinweis.
Stellen Sie die Frage möglichst konkret. Worauf soll sich die Bewertung beziehen? z.B. "Wie zufrieden sind sie heute mit unserem Online Antrag zum Wohngeld?" Bleiben Sie möglichst bei der gleichen Fragestellung, um Trends über einen Zeitraum ablesen zu können.
Sie können auch den standardisierten Net-Promoter-Score zur Ausgestaltung des Feedback-Formulars nutzen.
Wo und wann messen?
Fragen Sie auf der Webseite nach Feedback, wenn Nutzer abbrechen und nach dem Absenden des Antrags. Generell sollten Fragebögen auf jeder Seite erreichbar sein. Zusätzlich können Sie Links zu diesen Fragebögen in Emails einbetten (z.B. wenn der Antrag angenommen oder abgelehnt wurde) oder in größere Umfragen einbetten.
Hinweis zur Auswertung
Bedenken Sie bei der Auswertung aller Fragebögen zur Nutzerzufriedenheit, dass der Kontext der Erhebung Einfluss auf das Ergebnis hat. Dies kann der Zeitpunkt innerhalb der Nutzerreise sein oder z.B. das vorgelagerte Ergebnis eines Bescheids. Nach einem positiven Bescheid zu einem Antrag werden die Bewertungen besser ausfallen, als wenn Nutzende erst zum Menüpunkt "Feedback" zurück navigieren müssen, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten. Letzteres geschieht hauptsächlich bei schlechten Erfahrungen mit dem Service.